Support IT
Détails sur les niveaux de support, les SLA, la surveillance et les interventions.
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Nous assurons un support sur 3 niveaux : Niveau 1 (help desk) — assistance aux utilisateurs, réinitialisation de mots de passe, problèmes de messagerie et d'impression, connectivité. Niveau 2 (support technique) — configuration des serveurs, des réseaux, du VPN, des sauvegardes et d'Active Directory. Niveau 3 (ingénierie) — architecture d'infrastructure, migrations complexes, projets de sécurité avancés. Détails du support IT.
Critique (P1) : réponse en 30 min, résolution en 4 heures — systèmes totalement indisponibles. Majeur (P2) : réponse en 1 heure, résolution en 8 heures — fonctionnement dégradé. Normal (P3) : réponse en 2 heures, résolution en 24 heures — problèmes individuels. Mineur (P4) : réponse en 4 heures, résolution en 48 heures — demandes et optimisations.
Chaque demande génère un ticket unique avec un numéro de référence. Vous pouvez en suivre l'état en temps réel via le portail client. Vous recevez une notification à chaque mise à jour. En fin de mois, vous recevez un rapport détaillé avec : les tickets ouverts et résolus, le temps moyen de résolution, le respect du SLA et des recommandations d'amélioration.
Oui, la surveillance fonctionne 24/7/365 — les systèmes sont suivis en permanence. L'assistance active (help desk) est disponible du lundi au vendredi, de 08h00 à 20h00 dans la formule standard, avec possibilité d'extension en 24/7 dans les formules Business et Enterprise. Les incidents critiques (P1) bénéficient d'une réponse 24/7 quelle que soit la formule.
Nous surveillons : la disponibilité des serveurs et des services (ping, ports, URL), les performances (processeur, mémoire, disque, réseau), la sécurité (tentatives d'accès, logiciels malveillants, certificats SSL), les sauvegardes (état, volume, dernier test), les mises à jour (correctifs de sécurité manquants). Les alertes automatiques nous permettent d'intervenir avant que les utilisateurs n'en ressentent l'impact.
Notre approche : la prévention (pare-feu, antivirus d'entreprise, filtrage du courrier électronique, formation des salariés), la détection (surveillance 24/7, analyse de vulnérabilités, analyse des journaux), la réponse (isolement de la menace, éradication, récupération des données), le reporting (analyse de l'incident, mesures de prévention pour l'avenir). En savoir plus sur la sécurité.
La maintenance préventive comprend : les mises à jour régulières de sécurité et de micrologiciel, le nettoyage des systèmes (fichiers temporaires, anciens journaux), l'optimisation des performances (défragmentation, réglages), la vérification du matériel (état SMART des disques, températures, ventilateurs), le test des sauvegardes (vérification de la restauration). Elle évite 70 % des problèmes informatiques avant qu'ils ne surviennent.
À distance (80 % des cas) : via une connexion sécurisée, nous accédons à l'ordinateur ou au serveur et résolvons le problème en temps réel. Délai d'intervention : quelques minutes. Sur site (20 % des cas) : nécessaire pour l'installation de matériel, le câblage et la configuration physique. Délai d'intervention pour Pitești et Argeș : 4 heures maximum.
Nous surveillons : les serveurs (physiques et virtuels), les postes de travail, les commutateurs et routeurs, les points d'accès WiFi, les imprimantes réseau, les baies NAS et SAN, les onduleurs, les caméras IP, les services cloud (Microsoft 365, Azure), les applications web et les bases de données. En pratique, tout appareil connecté au réseau.
Notre stratégie de sauvegarde suit la règle 3-2-1 : 3 copies des données, sur 2 supports différents, dont 1 hors site (cloud). Nous proposons : une sauvegarde automatique quotidienne ou horaire, une sauvegarde incrémentale (pour économiser l'espace), le chiffrement en transit et au repos, des tests de restauration réguliers et des rapports d'état. En savoir plus sur la sauvegarde.
La surveillance 24/7 détecte automatiquement les pannes. L'équipe d'astreinte reçoit une alerte en 5 minutes maximum. Nous intervenons immédiatement à distance. Si le problème exige une intervention physique, l'équipe d'astreinte se déplace. Pendant l'indisponibilité, les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers les systèmes de secours (lorsqu'ils sont configurés). Nous rétablissons les services conformément au SLA (P1 = 4 heures maximum).
Nous suivons un processus structuré : évaluation (nous analysons les correctifs disponibles), test (dans un environnement de test, jamais directement en production), planification (mises à jour en dehors des heures de travail), déploiement (avec sauvegarde préalable), vérification (tests après mise à jour). Les correctifs de sécurité critiques sont appliqués sous 48 heures.
Oui, les deux plateformes. Microsoft 365 : administration d'Exchange Online, SharePoint, Teams, OneDrive, Azure AD, politiques de sécurité, migration des boîtes aux lettres. Google Workspace : administration de Gmail, Drive, Agenda, Meet, politiques d'organisation. Nous assurons également la migration entre les deux plateformes (de Gmail vers M365 ou l'inverse).
Le tarif dépend du nombre d'utilisateurs et d'appareils, du périmètre du service (help desk et surveillance, support complet avec maintenance, ou couverture 24/7 avec interventions sur site) et du niveau de SLA que vous choisissez. Nous facturons par utilisateur ou par appareil, avec un tarif mensuel fixe et sans coûts cachés. Nous vous préparons un devis personnalisé après avoir examiné votre infrastructure. Demandez un devis.
La transition est progressive et sans risque : Étape 1 : nous documentons l'infrastructure existante et reprenons les accès. Étape 2 : nous déployons la surveillance et le ticketing. Étape 3 : l'équipe interne transmet les connaissances spécifiques. Étape 4 : fonctionnement autonome avec le support complet de Neoxis. L'ensemble du processus dure 2 à 4 semaines.
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